Блог

Медиация является эффективным способом урегулирования конфликтов, при условии, что посредник, помогающий сторонам, умело выстраивает процесс коммуникации.

Иногда приходится сталкиваться с ситуациями, когда неточное или неполное понимание участников конфликта, неумелое построение диалога между ними, заводит медиатора и, как следствие, процедуру в тупик.
Так что же такое “правильная” коммуникация в медиации? Прежде всего, это широкий набор техник, которые дают посреднику возможность грамотно строить взаимодействие участников процедуры, налаживать между ними контакт, определять истинные потребности сторон.
К таким основным техникам относятся*:

• техники слушания
• техники задавания вопросов

* Более подробно с техниками коммуникации я знакомлю слушателей на своем курсе "Профессия - медиатор".

Техники слушания

Пассивное слушание

Это внимательное выслушивание человека почти без внешней реакции на его слова. Применяется при сильном эмоциональном возбуждении собеседника. Это дает ему возможность выговориться, а медиатору - показать, что вы его слушаете и понимаете. Сильное выражение эмоций - знак того, что предмет разговора для людей очень важен, что затронуты какие-то болезненные темы.

Активное слушание

Помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной в ходе медиации.

К приемам активного слушания относят:

• Эхо-техника - это повторение отдельных слов или словосочетаний медиатором, без каких бы то ни было изменений.
• Уточнение - просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного участниками. Данный прием позволяет сохранить понимание мыслей и чувств конфликтующих сторон, уточнить и прояснить все подробности.
• Перефразирование – это переформулирование своими словами основной идеи сообщения с целью подтвердить либо уточнить свое понимание переданного сообщения (Как я понял, основной сложностью для вас является...; Больше всего вас волнует...; Самым важным для вас является...).
• Резюмирование - это прием, с помощью которого медиатор подводит итог значительной части рассказа собеседника (подведение итогов: фаза прошлого, настоящего и будущего) или всего разговора в целом. Основное правило формулировки резюме состоит в том, что оно должно быть предельно простым и понятным.

Техники активного слушания, помогающие в работе с эмоциями:

• «Я-высказывание» - умение говорить о своих чувствах, состояниях, опасениях от первого лица. Медиатор предлагает сторонам обращаться друг к другу в форме «я-высказывания», сообщать о своих чувствах и состоянии.
• Отражение чувств - этот прием позволяет прояснить, уточнить, либо опровергнуть восприятие эмоционального состояния участника программы на данный момент медиатором (Мне кажется, вас это очень огорчает...).
• Пауза молчания - задается важный вопрос, меняющий отношение, затрагивающий ценности, человеку требуется время на размышление. Часто пауза - это признак того, что участник программы задумался, размышляет, пытается понять свои чувства, переосмыслить произошедшее, то есть происходит процесс внутренних изменений. Молчание в работе медиатора - это приглашение участников конфликтной ситуации в пространство диалога.

Техники задавания вопросов

Часто за время разговора медиатор почти не произносит утвердительных предложений, а общается через точно сформулированные вопросы разных типов:

• Открытые вопросы: требуют развернутого ответа или объяснения. Обычно начинаются со слов: «Как..?», «Кто...?», «Почему...?», «Каково ваше мнение?», «Что бы вы хотели в результате этого?» и пр.
• Закрытые вопросы: предполагают однозначный ответ «да» или «нет», проясняют некоторые факты («Вас это расстроило?)
• Альтернативные вопросы: представляют собой нечто среднее между открытыми и закрытыми вопросами и предлагают несколько вариантов ответов. Такие вопросы дают возможность рассказывающему согласиться с каким-то из предложенных вариантов, и в то же время - оставляют вопрос «открытым»: «Вы по­чувствовали гнев? Обиду? Огорчение? Растерянность? Или что-то еще?»

Во время разрешения конфликтной ситуации медиатор пользуется несколькими техниками, в зависимости от ситуации и настроя сторон. Владение данными техниками требует подготовки и определенных знаний, поэтому посреднику важно обучиться и получить практический опыт применения данных техник до того момента, как использовать их в реальной процедуре медиации.

Автор: Е.А.Романова