Блог

Психологические механизмы медиации

Конфликты неизбежны и даже необходимы!

Конфликт - это разрешение противоречий во взглядах, интересах, целях и т.п. часто сопровождается негативными эмоциями, резкими высказываниями, нередко выходит за допустимые рамки правил поведения. Именно поэтому конфликтов боятся и стараются избегать - т.к. конфликт ассоциируется с оскорблениями, невозможностью помириться и т.п.

Однако, конфликт - здоровое явление в любых отношениях. Он может быть полезен и необходим для развития отношений. Разногласия и отличающиеся точки зрения - это нормально. И то, что они приводят к конфликту - тоже нормально. Но, чтобы конфликт привел к решению неприятной ситуации, помог разобраться в чувствах и эмоциях и закончился оптимальным для обеих сторон решением - нужно грамотно строить диалог в конфликте. Именно для этого люди приходят на медиацию.

Самое первое, что я делаю, как медиатор - выясняю природу конфликта.

До начала урегулирования конфликта я выясняю: цель клиента (примириться, разорвать отношения и т.п. Какой вариант “примирения” желаем для клиента);

  • историю возникновения конфликта (как, когда, почему);
  • какие отношения в данный момент у сторон, что уже было предпринято;
  • возможные варианты решения конфликта (как это видит клиент, как есть на самом деле, какой вариант реален).

На всех стадиях медиации важно уметь задавать правильные вопросы о конфликте, тогда участникам легче давать точные ответы.

В разных ситуациях нужны разные реакции сторон: однозначный четкий ответ, подробный рассказ о чувствах и эмоциях, высказывание мнения о ситуации и т.п.

Для активного вовлечения и подробного рассказа медиатор задает открытые вопросы («Как...?», «Кто...?», «Каково ваше мнение?»). Они помогают создать более непринужденную атмосферу и полноценно высказаться. Минус таких вопросов - респонденту может быть сложно сформулировать свои чувства и мысли.

Самые простые для сторон вопросы - закрытые. Они требуют однозначного ответа (да/нет). Плюсы: помогают быстро уточнить и прояснить факты, сокращают время. Минусы: могут вызвать ощущение допроса. Кроме того, если человеку тяжело формулировать мысли, он может начать соглашаться со всеми закрытыми вопросами (просто потому, что это проще и не нужно пояснять свою точку зрения).

Нечто среднее между открытыми и закрытыми вопросами - альтернативные («Вы почувствовали гнев? Обиду? Огорчение? Растерянность? Или что-то еще?»). Плюсы: дают возможность высказаться и объяснить свою точку зрения. Но при этом есть возможность выбора, что упрощает для респондента ответ и помогает формулировать мысли.

Здесь важно максимально точно формулировать варианты, которые вы даете для выбора. Т.к. человеку важно чувствовать, что в его эмоции “попали”.

Профессионально заданные вопросы помогают организовать конструктивный диалог, побуждают стороны к анализу конфликтной ситуации, помогают отделить эмоции от поступков, шире взглянуть на возникшую проблему, выслушать и понять точку зрения конфликтующих сторон.

Когда одна из сторон отвечает на “правильные” вопросы, вторая получает понятную информацию о мнении и эмоциях оппонента. Без лишних подробностей, обвинений и т.п.

Кроме выстраивания диалога на уровне анализа фактов, неотъемлемая часть медиации - работа с эмоциями. Задача медиатора - снизить интенсивность проявления эмоций у сторон до того уровня, чтобы данные эмоции не мешали ведению диалога. Один из вариантов, как это сделать: медиатор просит человека описать, что он чувствует в данный момент (либо сам определяет эмоциональное состояние участников и описывает его, а стороны корректируют (или соглашаются)).

Медиатор регулирует и организационные моменты конфликта:

  • предоставляет слово каждой из сторон (контролирует, чтобы обе стороны могли высказаться, не перебивали друг друга);
  • переводит разговор в другую плоскость, если возникают оскорбления и диалог становится слишком эмоциональным;
  • предлагает сделать паузы при необходимости; следит за таймингом встречи.

Искусство задавания правильных вопросов - навык, который складывается из знаний и практического опыта. Подробно все эти нюансы разбираем в рамках моего курса.

Подписаться на рассылку

Please publish modules in offcanvas position.

© 2013-2022 ООО "Студия инновационной психологии и медиации Эго", ИНН 5032272824
Политика конфиденциальности, Пользовательское соглашение
Разработка сайта webdesign19.ru